24-04-2008 - Les centres d'appels victimes... du plein emploi
Orléans place historique des centres de relation avec la clientèle en France ? Pas l'ombre d'un doute. Alors que ce secteur d'activité n'en était qu'à ses balbutiements, les pouvoirs publics locaux ont tablé sur son développement dès l'an 2000. Sans nul doute à raison vu que huit ans plus tard, l'agglomération compte près de quarante centres de relation client qui emploient un total d'environ 3000 personnes. Au point de faire d'elle la cinquième plate-forme française. L'aube d'un développement prometteur ? Pas vraiment à en croire la totalité des dirigeants interrogés sur la question. Certes, Orléans constitue encore aujourd'hui « un des rares centres d'appel à moins d'1h30 de Paris », remarque Ghylain Hoyé, directrice commercial et marketing de Kiamate à Saran. Ici, 70 personnes assurent les relations clients de plusieurs organismes publics ainsi que de sociétés de vente par correspondance et d'assurances. « Comparé à la région parisienne, la différence de loyer est ici du simple au double », explique t-elle. Voire « du simple au triple » dans le cas de Business Fil, forte de 25 téléconsultants tournés vers le conseil juridique et qui en 2000, s'est installée à Orléans pour la même raison. Mais globalement, « l'avis général est qu'Orléans est désormais arrivée à saturation dans le domaine des centres de relation client », observe Laurent Mimault. Aux yeux du directeur général opérationnel de Techcity, cela tient uniquement à la bonne santé de l'économie locale. Avec un taux de chômage d'à peine 6%, le vivier des demandeurs d'emploi se tarit plus vite qu'au plan national. Et la reprise du marché du travail ne fait qu'accentuer cette réalité certes heureuse, mais qui rend plus difficile le recrutement dans les centres d'appel. Voilà quelques mois, le site de Business Fil recevait encore une quarantaine de candidatures pour le moindre poste à pourvoir. « Maintenant, on en est plutôt à quatre ou cinq réponses », constate son manager Pascal Gable. Et la réputation qu'ont les centres d'appel d'exiger une très grande flexibilité horaire de leurs salariés, couplée à des salaires généralement peu élevés, n'arrange rien. De surcroît, les sociétés en quête d'implantation ne sont jamais très chaudes pour s'installer là où leurs concurrents sont déjà... « Nous avons désormais peu de chances d'accueillir de gros “outsourcers” - à qui des entreprises sous-traitent les relations avec leur clientèle, Ndlr - », admet Chrystèle Capy à l'agence de développement économique de l'Agglomération. « Quand deux ou trois grosses sociétés sont déjà implantées sur un bassin d'emploi, ils estiment que leurs besoins en main d'oeuvre sont trop importants pour pouvoir recruter. » Surtout que le phénomène de “turn over” est monnaie courante dans ce secteur d'activité. De fait, Orléans Val de Loire Développement conduit désormais une politique de prospection « beaucoup plus modeste » en direction des centres de relation client. Aujourd'hui, l'essentiel consiste surtout à garder sur place les sociétés existantes et éviter qu'elles ne succombent aux sirènes de la délocalisation dans des pays où les coûts de main d'oeuvre sont moindres. Habituellement, ces derniers pèsent en effet pour les trois-quarts des coûts de fonctionnement des centres de relation client. Toutefois, assure Ghylain Hoyé, « l'offshore concerne surtout les entreprises de télécommunications », peu ou pas représentées sur Orléans. Davantage présentes, les sociétés tournées vers les prestations bancaires ou d'assurance sont relativement épargnées du fait de leur technicité.
